Een dezer dagen bestelde ik een boek dat de volgende dag bezorgd zou worden. Daar reken ik dan ook op. Ten eerste omdat ik nieuwsgierig ben naar de inhoud van dat boek, ten tweede omdat ik ervan uitga dat afspraken worden nagekomen. Gewoon, omdat (als ik iets beloof) ik ook zorg dat het gebeurt. Voor mensen die van alles roepen en nooit iets doen, kan ik niet veel waardering opbrengen.

Thuis wacht ik mijn pakketje, mijn boek, geduldig af. Maar helaas, ik vind alleen een briefje in mijn brievenbus: u was niet thuis, uw pakket is bezorgd bij de buren op nr. 16. Pardon? Ik was de hele middag thuis en hoezo ‘buren’? Ik woon op nr. 8 … daar waar het briefje in de bus werd gedaan.

Dus maar proberen een klacht in te dienen, via een chatbot, want een klantenservice is niet zo eenvoudig te bereiken. De chatbot staat mij vriendelijk te woord, althans, hij herhaalt braaf wat ik hem (in dit geval is het geen ‘haar’ of ‘het’) te melden heb en vraagt of hij het goed heeft genoteerd.

Dan wil hij mij beter helpen en verzoekt mij in te loggen op mijn account omdat dan alles sneller gaat. OK, daar is hij weer, de chatbot. Opnieuw vragen beantwoorden en dan uiteindelijk wellicht een echte medewerker, maar dat kan wel even duren (zegt hij beleefd). Dan is mijn geduld op, had misschien toch betert de klantenservice kunnen bellen. Mijn boek is nog steeds ergens anders dan bij mij en ik weet inmiddels weer waarom ik automatisering soms wel nuttig vind, maar vaak ook behoorlijk irritant.

Wat zou er gebeuren als we iedere vraag  aan MGTTO door een chatbot zouden laten beantwoorden. Een naam hebben we al: Benji (naar de MG mascotte).

U spreekt met Benji, wat kan ik voor u doen?
Ik wil me aanmelden als lid … en daarna vragen, en nog meer vragen totdat Benji het ook niet meer weet zodat het potentiële lid er de brui aan geeft en de verbinding verbreekt.

Een mens heeft toch behoefte aan menselijk contact en zeker ook aan service. En die willen we als MGTTO graag blijven geven.

We wensen je een weekend zonder Benji’s.